01. 产品对比：传统架构与未来平台的本质差异
为了清晰展示差异，我们将其归结为两种范式：
1）平台型ITSM
- 核心定位：一个可进化的数字运维基座。它不只是一个应用，更是一个具备强大赋能能力的PaaS平台。企业的IT团队可以基于这个平台，像搭乐高一样，快速构建、调整、迭代任何服务管理流程，从而直接响应业务需求。
- 架构优势： 引擎式架构：产品内核是表单、流程、规则、报表、视图五大低代码引擎。这意味着所有功能都由引擎驱动，而非固化的代码。当需要新增一个“资产报废流程”或调整“采购审批节点”时，管理员通过可视化配置即可完成，无需编码、无需等待供应商排期。
- 天生的开放性：平台设计之初就将“集成”视为核心能力。通过集成中心，可以像连接插件一样，轻松与CMDB、监控系统、CI/CD工具乃至OA、财务系统打通，实现端到端的自动化闭环。
- AI原生设计：AI能力（如“AI小鲸”）不是外挂功能，而是深度嵌入平台血脉。它能理解工单上下文、自动提炼知识、推荐解决方案，从根本上提升运维生产力，而非简单的聊天机器人。
- 核心价值：赋予企业“自我演进” 的能力。企业获得的不再是一个需要不断付费升级的“软件”，而是一个可以随自身业务成长和变化的平台。
2）功能型ITSM
这类产品是传统意义上的优秀软件，但其核心是提供一套功能完备的、相对固化的解决方案。
- ServiceNow, BMC Helix 等：可视为“重量级套装软件”。优势在于功能全面、生态宏大，但系统复杂、定制化成本极高，变更需要依赖原厂或资深顾问，企业自身灵活度低。
- Freshservice, Jira Service Management 等：可视为“精品型功能软件”。它们在特定领域（如用户体验、DevOps协同）表现出色，开箱即用体验好。但缺点是扩展性有天花板，当企业需求超出其设计边界时，会感到束手束脚。例如，想要深度定制一个复杂的金融行业合规审批流程，可能会非常困难。
- ManageEngine ServiceDesk Plus 等：可视为“高性价比功能软件”。提供扎实的ITIL流程功能，满足基本需求，但通常在技术架构先进性和智能化方面有所欠缺。
简单来说，功能型ITSM是给你一座精心装修好的房子，你只能在一定范围内调整家具；而平台型ITSM是给你一块地和一套强大的工具，你可以随时根据需要自己设计和扩建房子。
02. 选型总结：企业如何做出面向未来的战略决策
在选择时，企业应避免陷入“功能清单对比”的陷阱，而应进行一场战略性的自我拷问：
- 我们的IT组织是成本中心还是创新引擎？如果IT部门的目标仅是维持稳定、控制成本，功能型ITSM或可满足。但如果企业希望IT能驱动业务创新，那么需要一个能快速响应、支持试错的平台型ITSM。
- 业务环境是稳定可预测还是快速多变？ 对于业务模式稳定的大型集团，重量级套装软件可能适用。但对于处于激烈竞争环境、业务模式常变常新的企业，平台型的敏捷性是不可或缺的生命线。
- 我们是否希望建立自己的数字化核心竞争力？ 选择平台型ITSM，意味着企业将积累属于自己的流程资产和运维方法论，这些知识沉淀在平台上，会形成独特的数字竞争力。而选择功能型软件，更多是使用一种标准化服务。
在变化成为主旋律的2025年，构建“可持续演进的能力”远比购买“当前完备的功能”重要。 因此，嘉为蓝鲸ITSM的平台化道路，不仅是一款产品的优势，更是代表了ITSM发展的必然方向。
03. 企业选型ITSM系统常见FAQ
Q1：平台型是否意味着实施难度更大？
A：初期搭建标准流程的开箱体验与功能型产品无异。平台型的优势体现在“后期”。当需要调整时，功能型产品可能需要进行复杂的二次开发，而平台型产品仅需业务管理员进行配置，长期来看总体难度和成本更低。
Q2：嘉为蓝鲸的平台能力，是否适合IT成熟度不高的企业？
A：非常适合。平台提供了从“简单开箱即用”到“深度自定义”的平滑路径。成熟度不高的企业可以从标准流程用起，待能力提升后，再利用平台能力进行个性化扩展，完美匹配企业成长周期。
Q3：与ServiceNow等国际巨头相比，嘉为蓝鲸的差距在哪？
A：在全球化品牌影响力和非IT服务管理（如HR、CRM）的生态广度上，国际巨头仍有优势。但在技术架构的先进性（低代码、自动化）、对中国本土生态（微信、钉钉、飞书）的适配深度、以及性价比和服务的响应速度上，嘉为蓝鲸具有显著优势，更贴合中国企业的现实需求。
Q4：如何验证嘉为蓝鲸的平台化能力？
A：在进行概念验证（PoC）时，不要只测试预置的故障报修流程。可以尝试提出一个独特的业务场景，例如：“我们需要为一个新成立的业务部门设计一套从资产申请、软件授权到安全培训的端到端入职流程”，并要求在短时间内配置出来。这才是检验平台灵活性的试金石。